أهمية جودة الخدمات السياحية وماهي اهمية الخدمات السياحية ومفهومها الصحيح في هذه السطور التالية.
محتويات المقال
الخدمات السياحيه
هي كل ما تقدمه المؤسسات العامله في مجال السياحه للسياح , و بالتالي فيجب ان يكون لتلك الخدمات طابع خاص , و شكل خاص لتحقيق الهدف المنشود منها و جزب السياحة و من تلك الخصائص ما يلي :-
اولا , الدقه في تقديم الخدمات , حيث ان التاخير في موعد طائره او الخطأ في حجز تذكرة طيران او الخطأ في حجز الغرف الفندقيه او الاخطاء التي قد ترد في المناطق السياحيه قد تتسبب في احجام السياح عن زيارة البلاد .
ثانيا , مواكبه العصر في كافة التطورات في المجال السياحي , حيث ان التاخر في ذلك المجال لن ينتج سوي الفشل فهو مجال يشهد طفره و تطور كبيرين , فيمكنك حاليا من خلال تطبيق جوال ان تقوم بحجز تذكرة طيران , و غرفه فندقيه و تحديد برنامجا لرحلتك السياحيه .
ثالثا , التاكد من استخدام اشخاص لديهم القدره علي التعامل مع الاجانب , و لديهم القدره علي التحدث بلغات اجنبيه و بطلاقه .
رابعا , ان يكون الهدف الاول من تلك الخدمات هو بث الراحه في نفوس السياح و الزائرين و محاوله اسعادهم .
انواع الخدمات السياحية
1. الايواء وخدمات السياحية: يتكون الايواء من المكان والخدمات التي تؤمن مبيت السائح واقامتة وهو يشكل في حساب انفاق الزائر حوالي (20-30%) حسب مستوى المنشأة والمقصد وغرض الرحلة فهناك مستويات عديدة للمبيت حسب الطلب، ولها مستويات أسعار تشمل السرير والافطار والوجبات والاتصالات والغسيل وخدمة الغرفة. وتلك الخدمات تقدم للنزيل حسب المستوى (فنادق عدة مستويات والفندق – هو النمط العام للمبيت- وبيوت الشباب والمخيمات، وسفن النزهة، وقطارات مع النوم) وهي محور السياحة الحديثة ولها مستويات تصل من مستوى المبيت فقط، الى كافة خدمات النزيل وتأمين الراحة والرفاهية وحتى الخدمات التجارية لرجال الأعمال والمؤتمرات…الخ. تركز هذه الوظيفة على توفير كل ما يلزم الغرف لتقديم خدمة الإيواء بشكلها الأفضل للضيوف.
2. خدمات المطاعم : يمثل المكان الذي يقدم فيه المأكولات والمشروبات للزبائن من عناصر الجذب التي يهتم لها السياح وفق معايير السلامة الصحية والأمن الغذائي، فضلاً عن التنوع الغذائي للأكلات الشعبية التي تشتهر بها مناطق القصد السياحي.
3. النقل والمواصلات : تحتاج الرحلة السياحية الى توفير وسائل النقل وعناصره كإحدى مكونات السفر الأساسية سواء كان النقل برياً، بحرياً أو جوياً كشرط في بلد القصد نفسه ليكون ناجحآ. ويدخل هذا القطاع ضمن المقومات الأساسية لعملية السياحة بكافة مفاصلها نظرا لأن طبيعة السائح الذي يعتمد على الحركة الدائبة والمستمرة والتنقل من مكان لأخر فوظيفة النقل والمواصلات تساهم في ربط المؤسسات السياحية ببعضها ويسهل حركة السواح ويقلل من المال والجهد المبذول.
4. الخدمات الامنية : إن الاستقرار الأمني مقوماً من مقومات الطلب السياحي، إذ إن العلاقة بينهما علاقة طردية، فالاستقرار السياسي والأمني تعدّ الركن الأول لأي ازدهار في أي قطاع وإن المتغيرات السياسية والامنية الداخلية والخارجية تؤثر على حركة السياحة.
5. خدمات وكالات السفر والشركات السياحية : تعمل هذه الشركات على تقديم خدمات النقل الجوي وتنظيم الرحلات السياحية للسياح الى الخارج، وتنظيم الرحلات السياحية الى الأجانب لزيارة العراق، فضلاً عن المساهمة في تسويق الخدمات السياحية
6. خدمات الترويح السياحي : يعرّف مفهوم الترفيه بإنه : نشاط منتج للإنسان مثل بقية الأنشطة الاقتصادية والاجتماعية الأخرى التي يقوم بها السائح لراحة فكره من الإرهاق والتعب واستعادة نشاطه الذهني والبدني.
7. الخدمات المالية : تعدّ الخدمات المالية من التسهيلات المهمة التي تعمل على تقديم العون المالي الى السياح عند الاحتياج الى التحويلات المالية أو الى سحب الأموال من البنوك في بلدهم ي مناطق القصد السياحي. وكذلك احتياج السياح الى مكاتب الصيرفة لتغيير العملة الصعبة ما يساعدهم على الانفاق في رحلتهم السياحية.
8. خدمات الاتصالات الحديثة : تهدف الخدمات الأساسية في قطاع السياحة المعاصر كونها تشكل حلقة الوصل بين متغيرات (السائح، الخدمات، الراحة) في أي مكان يتصف بالأنشطة السياحية.
9. الخدمات الصحية : إن تواجد المركز الصحية والمستشفيات العلاجية في مناطق القصد السياحي، فضلاً عن الامكانيات الصحية المتطورة التي تمتلكها تلك المراكز والمستشفيات، يعدّ من العوامل الأساسية في تواجد السياح وعلى الخصوص في مناطق القصد التي تمتلك المقومات السياحية النابعة عن روح المغامرة والاستكشاف وغيرها من الاغراض السياحية.
10. العنصر البشري : يساهم العنصر البشري والفني في مراكز الإيواء السياحي ولاسيما في الفنادق السياحية في تقديم كافة التسهيلات للسائح وإزالة كافة أو معظم المعوقات التي تعترضه عند الإقامة وهي بذلك ترسم صورة مشرفة للبلد المضيف وتسهم في زيادة الطلب على السياحة إلى هذه المدينة.
11. خدمة المعلومات السياحية :تقدم هذه الخدمات بعض الفنادق الكبرى ومكاتب الاستعلامات السياحية الرسمية والخاصة للدول السياحية سواء داخل الدولة أو خارجها في مكاتبها الموجودة في الدول الأخرى
أهم خصائص الخدمات السياحية
الخدمة السياحية خدمة تدوم لفترة مؤقتة ويتغير المستفدين منها بشكل مستمر.. مثلاً غرفة فندقية ستقدم فيها الخدمة لفترة مؤقتة ومن ثم سيأتي نزيل آخر.. وأحياناً الخدمة السياحية قد لا تتجاوز ال5 دقائق مثل ركوب Electric car المعلقة بين الجبال وغيرها..لكن هذه الخدمة ستترك اثر اما يحقق هدف السائح او انها تجعله محبط من الخدمة المقدمة وهذا الحكم سيكون خلال فترة قصيرة قد لا تُعاد..
وبالتالي فإن من أهم خصاص الخدمات السياحية :
– الاهتمام الكبير بعامل الوقت في تلبية توقعات السائح وحاجاته؛ حيث ان الخدمة السياحية وقتها قصير وتبدأ وتنتهي بنفس المكان.. لذلك يجب التركيز على المرونة والسرعة في تقديم الخدمة.
– الحفاظ على جودة الخدمة او المنتج وبشكل مستمر.
– التنوع في الخدمة السياحية لتتناسب مع السياح على اختلاف مستوياتهم، مع مراعاة تلبية الحاجات الاساسية للسائح كالأكل والنوم وغيرها .
– الخدمات السياحية تعتمد على الطاقم البشري وتتطلب الاحتكاك مع السياح؛ لذلك يحب التركيز التدريب للفريق الذي يقدمها.. ليستطيع ان يتعامل مع كافة السياح على اختلاف ثقافاتهم ولغاتهم وفكرهم ، بالاضافة الى تمكينهم من القدرة على تقديم الخدمة ضمن الوقت والجودة المحددة وبمرونة عالية.
– التنسيق والتكامل في الخدمات السياحية؛ حيث انه خلال تلبيتك لخدمة معينة عليك التنسيق مع اكثر من جهة ويمكنك خلال ذلك التعاون لتقديم خدمات سياحية أخرى..
مثلاً يمكن اخذ جروب سياحي على مطعم وهذا يتطلب التنسيق مع السائق والمطعم والسائحين، ويمكن بنفس الوقت المرور على مركز تحف تراثية وغيرها من خدمات يمكن تلبيتها بنفس الوقت والمكان..
أهمية جودة الخدمات السياحية
تعتبر جودة الخدمة السياحية مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء ليقابل توقعاتهم، وبالتالي فإن التقديم لخدمة ذات جودة متميزة يعني تطابق مستوى الجودة الفعلي مع توقعات العملاء أو التفوق عليها في بعض الأحيان، وهذه التوقعات تبنى على أساس أبعاد يتم من خلالها الحكم على جودة الخدمة المقدمة.
لقد ازدادت أهمية جودة الخدمة كأساس لتحقيق التميز، وبالتالي أصبح مستوى جودة أداء الخدمة أحد الأسلحة التنافسية لبناء وتحقيق رضا وولاء العميل، لذلك تعتمد المؤسسات على مجموعة من الأدوات والاستراتيجيات لبناء ولاء زبائنها، فلم تعد الجودة غاية في حد ذاتها بل أصبحت وسيلة تسعى من خلالها المؤسسات لبناء ولاء زبائنها.
أصبحت الجودة تعني إرضاء العميل بالدرجة الأولى، وبالتالي فان سر نجاح أي صناعة سياحية في مختلف
دول العالم هو أن يجري الاهتمام أولاً بهذا الجانب بدرجة عالية ليكون مقدمة ومفتاحاً أساسياً لباقي المناحي التي تحتاج لاهتمام خاصة في ظل تنوع المنتجات السياحية وتعدد الخلفيات والألوان والنماذج. ومن ثم جاءت فكرة هذه الدراسة الموسومة ب: جودة الخدمة السياحية وأثرها على تعزيز ولاء السائح مع دراسة ميدانية لكيفية تقديم الخدمة السياحية لمنطقة الشلف.
معايير الجودة السياحية ورفع مستوى الخدمات في المنشآت السياحية
ضمن ورشات العمل التخصصية التي تقيمها وزارة السياحة لتعزيز وتطوير كفاءات وقدرات العاملين لديها أقيمت اليوم المرحلة الأولى من ورشة عمل معايير الجودة السياحية والبرنامج الوطني للجودة.
تم خلال الورشة عرضا قدمه المهندس زهير أرضروملي مدير الخدمات والجودة السياحية حول مقومات جودة الخدمة السياحية والتطور الحاصل في العمل السياحي، إظهار المنتج السياحي السوري بمقوماته وعناصره ومكوناته كمنتج قادر على منافسة الدول الأخرى وله الدور الكامل في الصناعة السياحية ليكون أحد دعائم الاقتصاد الوطني، أنواع المنتج السياحي المتطور والتقليدي والبنية التي يحتاج إليها حسب نوعه (مطعم، فندق، قلعة، معلم أثري..)، مفهوم الجودة السياحية وتقديم الخدمات، مراحل الحصول على المنتج السياحي ومقومات جودة الخدمات التي تشمل إعطاء المنشآت العاملة في القطاع السياحي (فنادق، مطاعم) الصفة السياحية والتحقق المستمر من الشروط والمواصفات وتثبيت التصنيف السياحي وفق السوية المحددة وتصنيف المنشأة السياحية وفق السوية المحددة ومنح الحافز للمنشآت السياحية المحققة لمعايير الجودة المعتمدة من الوزارة وتحقيق الشروط البيئية والصحية اللازمة لعمل المنتج وربط الجودة بالسعر والتحقق المستمر عن رضا الزبون لمستوى الخدمات المقدمة ورفع مستوى وجودة الخدمات المقدمة في المنشآت السياحية وضبط السلسلة الغذائية فيها وتطبيق قانون التجارة الداخلية وحماية المستهلك رقم 14 لعام 2015 وتحديد عملية تسويق الخدمة من خلال تطبيق نظام الهاسب HCCCP,وكيفية رفع سوية العاملين بالمنشآت السياحية .
